خط المساعدة لاضطراب الأكل لاستبدال الموظفين البشريين ببرنامج الدردشة الآلي

قامت الرابطة الوطنية لاضطرابات الأكل بحل خط المساعدة الهاتفي طويل الأمد. أطلقت NEDA مجموعة صغيرة من الموظفين البشريين الذين قاموا بتنسيق وإدارة خط المساعدة ، اعتبارًا من 1 يونيو. ذكرت بواسطة NPR يوم الأربعاء وأكدتها NEDA لـ Gizmodo عبر الهاتف والبريد الإلكتروني.

تم إبلاغ الموظفين بالتغيير وبطردهم ، بعد أربعة أيام فقط من توحيدهم بنجاح ، وفقًا لما أفاد به مشاركة مدونة كتبه مساعد خط المساعدة وعضو النقابة آبي هاربر في وقت سابق من هذا الشهر. يقول أعضاء اتحاد شركاء خط المساعدة أن – بفصلهم من العمل – تنتقم NEDA من النقابة. ودعت المنظمة العمالية مرارا مسؤولها إلى انتهاك النقابة النقابية حساب على موقع تويتر وفي أماكن أخرى.

كتب هاربر في المدونة: “تدعي NEDA أن هذا كان تغييرًا طال انتظاره وأن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يخدم بشكل أفضل أولئك الذين يعانون من اضطرابات الأكل”. لكن لا تنخدع – هذا لا يتعلق حقًا ببرنامج الدردشة الآلي. هذا يتعلق بخرق النقابات ، بكل بساطة وبساطة. ”

يقول موظفو خط المساعدة إنهم شعروا بنقص الموارد والموظفين لإدارة ما يُطلب منهم. من خلال النقابات ، كانوا يأملون في الحصول على مزيد من الدعم. كتب هاربر: “لقد طلبنا عددًا كافيًا من الموظفين والتدريب المستمر لمواكبة خط المساعدة المتغير والمتنامي ، وفرص الترقية للنمو داخل NEDA”. “لم نطلب المزيد من المال”. لقد رفعوا تهمًا بشأن ممارسات العمل غير العادلة إلى المجلس الوطني لعلاقات العمل ، وفقًا لمدونة 4 مايو.

وردا على أسئلة حول تلك الاتهامات ، رفضت NEDA التعليق. “في هذا الوقت ، ليس لدينا الحرية لمناقشة مسائل التوظيف المتعلقة بموظفينا. نحن دائمًا ممتنون بشكل لا يصدق لموظفينا ومتطوعينا ونحترم احتياجاتهم وخصوصيتهم ، “قالت المتحدثة باسم المنظمة سارة تشيس لـ Gizmodo عبر البريد الإلكتروني. ولم تقدم مزيدًا من التفاصيل حول توقيت التصويت على الفصل وتكوين النقابات في مكالمة هاتفية للمتابعة.

NEDA هي أكبر منظمة غير ربحية تركز على اضطرابات الأكل في الولايات المتحدة المهمة المعلنة هو تقديم الدعم والموارد للتعافي للأشخاص المتأثرين باضطرابات الأكل. لأكثر من 20 عامًا ، تمكن الأشخاص الذين يسعون للحصول على إرشادات تتعلق باضطرابات الأكل من اللجوء إلى خط مساعدة NEDA المجاني.

الآن هذه الخدمة الهاتفية ، التي كان يديرها فريق صغير من 6 موظفين بأجر وحوالي 200 متطوع ، لم تعد موجودة. بدلاً من ذلك ، يؤدي الاتصال بالرقم (800) 931-2237 إلى توجيه قائمة مسجلة مسبقًا. لم نعد نقبل المكالمات على خط المساعدة الخاص بنا. بالنسبة لطرق الاتصال الأخرى المتاحة حاليًا ، يرجى مراجعة موقعنا على الويب ، “يقول التسجيل.

لا يزال خيار الدردشة مع ممثل خط مساعدة NEDA البشري من خلال موقع المنظمة غير الربحية يعمل حتى وقت كتابة هذا التقرير. اختبرته Gizmodo ، وحصلت على رد من شخص يزعم أنه إنسان مدرب. ومع ذلك ، من المقرر أن تختفي وظيفة الدردشة عبر الإنترنت في 1 يونيو ، كما قال تشيس لـ Gizmodo.

ملاحظة: سيستمر وجود سطر نصي للأزمات يتم الإعلان عنه على موقع NEDA ويديره بشر ، ولكن فقط لأن خدمة الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع يتم توفيرها من قبل مؤسسة غير ربحية منفصلة (تسمى حرفياً خط نص الأزمة) التي تتعاقد معها ندا. يظل خيار إرسال “NEDA” إلى 741741 والتواصل مع متطوع بشري متاحًا.

ولكن بخلاف ذلك ، مع اقتراب العاملين في خط المساعدة من أيام عملهم الأخيرة وتفكك شبكة المتطوعين ، تخطط NEDA للتركيز على Tessa – برنامج محادثة للصحة العقلية طورته الشركة. كاس (X2AI سابقًا). Tessa هو نموذج منفصل وأقدم للذكاء الاصطناعي من ChatGPT الصاخبة لـ OpenAI. تم إنشاؤه بتمويل من منحة من NEDA في عام 2018 بتوجيه من اثنين من باحثي الصحة السلوكية: Ellen Fitzsimmons-Craft ، أستاذة الطب النفسي في جامعة واشنطن ، و C. Barr Taylor ، الطبيب النفسي بجامعة ستانفورد.

يتم تطبيق نسخة مختلفة من تيسا ، تسمى تيس ، على نطاق أوسع – بخلاف دعم اضطرابات الأكل. على سبيل المثال يستخدم من قبل برنامج مساعدة الموظفين التابع للجمارك ومراقبة الحدود الأمريكية كخدمة للصحة العقلية.

وفقًا لوصف NEDA ، تتكون Tessa من وحدات محددة مسبقًا توجه المستخدمين من خلال برنامج الوقاية من اضطرابات الأكل. قال تشيس لـ Gizmodo: “لا يمكن أن تخرج عن النص”. علاوة على الوحدات المحددة مسبقًا ، يتمثل هدف المنظمة غير الربحية أيضًا في جعل Tessa “توجه الأفراد إلى الموارد التعليمية على موقعنا الإلكتروني.”

تدعي NEDA أن الشات بوت هولا بديل لخط المساعدة “. هذا على الرغم من حقيقة أنه ، حرفيًا استبدال خط المساعدة – والذي مرة أخرى ، لن يكون موجودًا بأي شكل اعتبارًا من 1 يونيو. تيسا هو “ببساطة برنامج مختلف” ، أكد تشيس عبر الهاتف. في وقت من الأوقات ، ادعت أيضًا أن تيسا ليست حتى من الذكاء الاصطناعي ، على الرغم من أن المواد الصحفية الخاصة بـ NEDA تصف بشكل متكرر برنامج الدردشة على هذا النحو. في توضيح ، كتبت ، “محادثة المحاكاة مدعومة ، لكنها تشغل برنامجًا ولا تتعلم كما هي.”

لقد انتقلنا [from Helpline]قال تشيس. “بدأ خط المساعدة في عام 1999 وخدم غرضًا استنفد نفسه سريعًا.” ووصفت ، من وجهة نظر NEDA ، أن خط المساعدة عبر الهاتف لم يعد يخدم احتياجات الناس بشكل أفضل مع ظهور الإنترنت. بدلاً من ذلك ، تخطط NEDA لتحويل تركيزها إلى تحسين التجربة عبر الإنترنت. وأشارت إلى أنها ستطلق نسخة جديدة من موقعها على الإنترنت بحلول نهاية عام 2023.

باستثناء أن الناس ما زالوا يتواصلون مع خط المساعدة NEDA. الكثير من الناس. شهدت المنظمة زيادة كبيرة في حجم المكالمات والرسائل في عامي 2020 و 2021 – بما يتوافق مع سنوات الوباء المبكرة. استقرت الأرقام قليلاً في عام 2022 ، لكن حلا يزال خط elpline يتلقى 69718 طلبًا للمساعدة في العام الماضي ، وفقًا لأرقام NEDA الخاصة.

من خلال شرح المنظمة ، تعد Tessa طريقة أفضل لخدمة الأشخاص الذين يسعون للحصول على إرشادات الصحة العقلية في عصر الإنترنت من hكان إيلين. ولكن يبدو أن الباحثين الذين طوروا البرنامج بمساعدة الذكاء الاصطناعي يختلفون. قال فيتزسيمونز كرافت للإذاعة الوطنية العامة (NPR): “إنها ليست أداة مفتوحة يمكنك التحدث إليها والشعور بأنك ستتمتع بإمكانية الوصول إلى نوع من أذن الاستماع ، ربما كما كان الحال مع خط المساعدة”. “أعتقد أننا كتبناها لمحاولة أن تكون متعاطفة ، لكنها ، مرة أخرى ، ليست إنسانية.”

قال تشيس إن النسخة “المنفذة بالكامل” من تيسا ليست على الإنترنت بعد – على الرغم من أن NEDA تأمل في إتاحتها في أقرب وقت ممكن. جيزمودو حاول لفترة وجيزة النسخة المتوفر حاليًا عبر الإنترنت. تبدأ جميع المحادثات بتقديم نفسها بوضوح على أنها “روبوت محادثة لدعم الصحة العقلية”.
ومع ذلك ، يبدو أنه يستجيب فقط لمطالبات محددة أرسلتها ، ويفتقر إلى سيولة المحادثة لنماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية التي تم إصدارها مؤخرًا ، مثل ChatGPT.

رداً على نصوص “أنا أكره جسدي” و “أريد أن أكون نحيفًا للغاية” ، لم تقدم تيسا شيئًا. فقط عندما كتبت “أفكر في إيذاء نفسي” ، بدا أن تيسا بدأت في العمل.

“هل لديك أي أفكار حديثة حول الانتحار؟” سألتني. ردا على ذلك قلت: “لماذا لم ترد على النصوص الأخرى التي أرسلتها؟” وكتبت: “من الجيد سماع ذلك. أريد فقط أن أتأكد من سلامتك! ” ثم يبدو أنه تمت إعادة ضبطه ، وبدأ المحادثة من جديد بتقديم نفسه مرة أخرى.

قال هاربر لـ Gizmodo في بيان مكتوب مسبقًا ، “نحن ، Helpline Associates United ، نشعر بالحزن لفقدان وظائفنا وخيبة أمل عميقة لأن الجمعية الوطنية لاضطرابات الأكل (NEDA) قد اختارت المضي قدمًا في إغلاق خط المساعدة”. “روبوت الدردشة ليس بديلاً عن التعاطف البشري ، ونعتقد أن هذا القرار سيسبب ضررًا لا يمكن إصلاحه لمجتمع اضطرابات الأكل.”