كيف تضيف الأتمتة المرتكزة على الإنسان قيمة إلى مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات

مُقدم من TOPdesk

يمكن للذكاء الاصطناعي والأتمتة أن تجعل مكتب الخدمة الخاص بك متوافقًا مع المستقبل. ستتعلم في VB Spotlight هذا كيفية أتمتة مهام تكنولوجيا المعلومات الحاسمة التي من شأنها تقليل وقت تعطل المستخدم النهائي وتعزيز تجربة العميل وتقليل مكالمات مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات بنسبة 40٪ وأكثر.

مشاهدة مجانا عند الطلب.

مع النضج المتزايد للذكاء الاصطناعي والأتمتة ، هناك فرصة كبيرة لمكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات لإخراج الكثير من الأعمال المتكررة والمستهلكة للوقت والمعرضة للخطأ من أيدي البشر. من الموافقات إلى إطلاق البرامج ، يمكن أن تساعد الأتمتة في خدمة المستخدمين النهائيين بشكل أسرع وأكثر كفاءة. لكن الأمر لا يتعلق بأتمتة أي شيء يمكن أتمتة – فهناك عوامل أساسية يجب على كل مؤسسة مراعاتها عند تقييم حالة مكاتب الخدمة وعملياتها لأول مرة ، كما يقول باركلي راي ، مستشار ومؤلف ومضيف مشارك في بودكاست Enterprise Digital. . .

يقول راي: “علينا أيضًا أن نتأكد من أننا نفهم من هم عملاؤنا ، وما إذا كانوا مستعدين لذلك وما هو التأثير الذي سيكون عليهم”. “لا يمكنني فجأة لصق شيء ما قد يجعله أكثر فاعلية بالنسبة لي ، ولكنه قد يزعج عملائي. السياق هو كل شيء. لا أريد أن يبدو الأمر كما لو أنني أحاول إبطائه. لكن يجب أن نكون واضحين بشأن ما نتوقعه من هذا وكيف سنبدأ في تنفيذه “.

من المهم أيضًا ألا يكون لديك أهداف واضحة يمكن إدارتها فقط تعمل على تحسين تجربة العميل بشكل مباشر ، ولكن تأكد من وجود بيانات دقيقة وقابلة للاستخدام وعمليات قوية موجودة بالفعل ، أو أن الأتمتة ستفشل ، وهذا أيضًا ليس مظهرًا رائعًا للشركة.

يقول جيفري جاكوبي ، رئيس فريق الخدمات الأمريكية في TOPdesk ، إن الفاكهة المتدلية التي تقدم تأثيرًا على الفور هي الطلبات أو العمليات القياسية ذات الحجم الأكبر – الطلبات المتكررة حول كلمات المرور ، والعمليات مثل الموافقة على أجهزة كمبيوتر جديدة أو برامج جديدة وتثبيتها. يمكنك حتى التفكير في العمليات الروتينية المشتركة بين الإدارات مثل الالتحاق بالخارج أو الاستغناء عن الخدمة أو عمليات النقل التي تحدث غالبًا ، وأحيانًا يوميًا ، للمؤسسات الكبيرة.

يوضح جاكوبي أن “الاستفادة من الأتمتة لهذه العمليات القياسية يمكن أن يبسط سير العمل للفنيين لديك ويبسط عملية سير العمل بشكل عام”. “بعض المعايير ، التي قد تفكر فيها بشكل أكبر في المستقبل ، يمكن أن تكون روبوتات محادثة لجعل الواجهة أسهل قليلاً لهؤلاء المستخدمين النهائيين لإضافة مدخلات ، وربما حتى تكامل الموردين أو أنظمة الجهات الخارجية ، مثل نظام إدارة الأصول.”

إنشاء خارطة طريق للأتمتة

بالطبع ، مثل أي تطبيق تكنولوجي آخر ، تتطلب الأتمتة خطة ونتائج متوقعة. يجب التعامل مع أتمتة تكنولوجيا المعلومات بعناية لأن العديد من العمليات تمس المستهلك النهائي مباشرةً. يمكن معالجة العمليات الآلية على الواجهة الخلفية ، مثل مراجعة قوائم الانتظار والتراكم ، في الخلفية بسرعة كبيرة. لكن معظم العمليات المتضمنة ستتطلب بعض التفاعل مع العمل أو العملاء ، مثل الحوادث والطلبات ، والتي تريد أن تجعلها سلسة قدر الإمكان.

يقول راي: “كلما أبسطنا في القيام بذلك ، وكلما قل العبء الذي نضعه على العميل في اتخاذ بعض القرارات بشأنه ، كان ذلك أفضل”. نريد أن يكون لدينا بوابة سهلة التعامل معها. أريد هذا ، لقد تمت الموافقة بالفعل. هذا هو المكان الذي يحتاج فيه نظام الموافقة بالكامل وراء الكواليس إلى الاتفاق مع عملك مقدمًا ، بدلاً من مجرد القول إنك ستقوم بتوصيله وسيعمل. لن ينجح الأمر إذا كان كل ما يفعله هو أتمتة الأعمال المتراكمة وقائمة انتظار لبعض المديرين للموافقة على الأشياء “.

يتضمن ذلك مهامًا على خارطة الطريق مثل الجلوس مع المستخدمين ، سواء كانوا داخليين أو خارجيين أو كليهما ، لتوضيح المكان الذي يحتاجون إلى المشاركة فيه ، وكيف سيتفاعلون مع هذه العمليات بمجرد إنشائها ، وكيف سيختبرون أيًا منها تطبيق. تستغرق أنظمة اللغة الطبيعية والروبوتات على وجه الخصوص وقتًا أطول بشكل عام. كلما زاد عدد الأسئلة التي يمكن للمستخدم طرحها ، زادت أهمية مضاعفة النتائج والنتائج المحتملة.

يوضح راي: “عليك أن تكون واقعيًا بشأن هذه الأشياء”. “يذهب الناس على متن الطائرات ويقرأون المجلات على متن الطائرة التي تقول ، أوه ، نعم ، يمكنك أتمتة هذا وهو أمر رائع. ولكن هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به للتأكد من أنه يعمل بشكل صحيح. ونعم ، إنها سهلة الاستخدام. نعم ، إنها أرخص وأسهل في النشر. لكن هذا لا يلغي حقيقة أنه يتعين عليك التشاور مع الناس وإدراج ذلك في تخطيطك.

ويضيف جاكوبي: “نريد أن نعرف ونتأكد من أن الجميع على نفس الصفحة ، ويعرفون العمليات المؤتمتة والتي لا تزال تتطلب هذا الإدخال اليدوي”. “بعد الاختبار والنشر ، ستساعد المراقبة وإحصاءات البيانات في التحسينات التي يمكن إجراؤها في المستقبل.”

العنصر البشري في الأتمتة

الفوائد التقنية للأتمتة واضحة ، لكن الأشخاص في المعادلة هم العنصر الأكثر أهمية ، ويحتاج التخطيط إلى أخذ ذلك في الاعتبار. يقول راي إن تشريح مكالمة مكتب الخدمة العادية يتضمن مجموعة من المكونات: التقنية ، والتجارية ، والناس ، والعاطفية. لذلك ، بغض النظر عن مكان وجودك في النظام ، يجب أن يكون الإنسان الذي يستخدمه قادرًا على التراجع والعودة إلى وكيل الخدمة البشرية وراء النظام ، لأنه في بعض الأحيان لا يوجد بديل لهذا الاتصال.

يشرح قائلاً: “في بعض النواحي ، عندما نتحدث عن الأتمتة ، فإنها تجبرنا على إعادة تقييم قيمتنا إلى حد ما”. “ما الذي نجيده؟ ماذا علينا أن نفعل؟ ما الذي ما زلنا بحاجة إلى الحفاظ عليه وعدم خسارته ، فقط من خلال القيام بذلك؟ ليس هناك فائدة من القيام بذلك من أجله فقط “.

ويضيف أن هناك أيضًا حقيقة أن الديموغرافيات القديمة تميل إلى عدم التفاعل مع الأنظمة الآلية على الإطلاق ، ومن المهم أن تضع في اعتبارك ذلك كمقدمي الخدمات. ولا علاقة لذلك بالصورة النمطية التي يشعر بها كبار السن بالحيرة أمام التكنولوجيا الجديدة – تلك التكنولوجيا التي يجب التخلص منها.

يوضح راي: “إنه ما إذا كنت سأثق به”. “يتعلق الأمر بما إذا كانت الواجهة تعمل بطريقة يمكنني استخدامها وفهمها والاستمتاع بها والحصول على قيمة منها ، مع كون الثقة جزءًا كبيرًا من ذلك. أعرف بعض الموردين الذين أتعامل معهم حيث لن أثق في نظامهم أو أستخدمه. سأفعل كل شيء للالتفاف حوله والتحدث إلى شخص ما. ثم هناك آخرون لم أكن لأفكر فيهم أبدًا على أنهم تقنيون بشكل خاص ، لكن لديهم واجهة آلية بسيطة جدًا ولكنها فعالة “.

العنصر البشري لعائد الاستثمار

تأتي أهم مقاييس الأتمتة إلى الجانب الإنساني للأشياء ، مرة أخرى ، لتحديد ما إذا كان الحل يوفر عائد استثمار مناسب. يتضمن ذلك التكلفة الفعلية وتوفير الوقت للمهمة ، إلى جانب إنتاجية وكفاءة الموظفين المتأثرين.

على سبيل المثال ، مهمة يمكنها تحسين توجيه الحوادث أو التذاكر وتقليل عدد التوصيات ، أو تقليل عدد الحوادث التي يواجهها المستخدمون ، بدلاً من مجرد تحويلها من أسبوع لآخر.

يقول جاكوبي إن هناك أيضًا ردود فعل من قاعدة المستخدمين النهائيين.

“هل هم سعداء بالأتمتة التي نشرناها؟” هو يقول. “لا يقتصر الأمر على مجرد النظر إلى المهام المتكررة وعدد الأتمتة التي نقوم بها ، ولكن أيضًا هل الأشخاص راضون عن الأتمتة التي أعطيناهم لاستخدامها؟”

شاهد مجانا عند الطلب هنا

جدول أعمال

• العوامل الأساسية لتقييم الوضع الحالي لعملك ومكتب الخدمة
• قم بتحويل وتبسيط عمليات تكنولوجيا المعلومات لديك باستخدام الأتمتة
• تسريع تسليم العمليات والخدمات الداخلية

المقدمون

• باركلي راي، مستشار؛ مؤلف؛ مضيف مشارك في Enterprise Digital Podcast
• جيفري جاكوبيرئيس فريق الخدمات الأمريكية ، TOPdesk
• آرت كولوسيط ، VentureBeat