يمكن أن تكون تجربة المستخدم الآمنة التي تستند إلى بيانات العملاء ميزة كبيرة في فترات الركود

ليس سرا أن الركود محتمل للغاية. تشير العلامات ، للأسف ، إلى طريق صعب أمامنا. بالنسبة لشركات B2C ، خاصة تلك التي تبيع المنتجات التي من المحتمل أن تندرج تحت تسميات الإنفاق التقديرية ، فسوف تتضرر بشدة.

سيكون من الصعب تحقيق كل عملية بيع وستتطلب المزيد من الجهد والموارد لإغلاقها حيث يصبح المتسوقون أكثر صعوبة في اتخاذ قرارات الشراء. هذا يعني أنه سيتعين على الشركات العمل بجد أكثر من أي وقت مضى لتأمين عملية بيع أو المخاطرة بخسارة المزيد من الأرباح. ليست مثالية في فترة الركود.

ولكن هناك تحسينات يمكن للشركات إدخالها على الزلاجات قليلاً وتشجيع سلوك المشتري الأكثر تفضيلاً دون استخدام اليد الثقيلة. على وجه الخصوص ، فإن تحسين تجربة التسوق سيقطع شوطًا طويلاً عندما يبحث العملاء عن سبب للذهاب إلى مكان آخر.

تجربة العملاء الجيدة (CX) ليست مجرد شيء لطيف ؛ لقد أصبحت حصصًا على الطاولة. يتوقع المتسوقون تجربة بسيطة وبديهية في العثور على منتج وشرائه ، وتثبت البيانات ذلك: لقد شهدنا دورات مبيعات أسرع وتكرار عمليات الشراء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء في الشركات التي تسجل درجات عالية في تجربة العملاء.

لكن أحد المجالات التي نحتاج إلى معالجتها هو الأمن الذي يعترض طريق تجربة العملاء ، وكيف يمكننا التغلب على هذه المشكلة للحفاظ على عائدات تأتي خلال الأوقات الأصغر.

يكره العملاء كلمات المرور (لذا يجب عليك أيضًا)

لا أعتقد أنه سيكون صادمًا جدًا بالنسبة لي أن أصرح هنا بأن كلمات المرور كريهة نوعًا ما. لا يحب المستهلكون تذكرهم وإدخالهم ، وعندما يضطرون إلى عدة مرات أثناء جلسة التسوق أو عبر جلسات متعددة ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى الإحباط الذي يكلف مبيعات الشركة.

من الطبيعي أن تقوم المواقع بتعديل بروتوكولات الأمان اعتمادًا على حركة المرور – على سبيل المثال ، في يوم الجمعة الأسود عندما يكون الأمان أكثر تراخيًا لمنع المتسوقين المتحمسين من الارتداد في مكان آخر – أو بسبب الأحداث الجارية ، لكن لا يمكننا إغفال تجربة المستخدم.

إن مطالبة العميل بإدخال كلمة المرور الخاصة به مرارًا وتكرارًا أو التنقل عبر العديد من عمليات التحقق المختلفة قبل إجراء عملية الدفع ستزيد بشكل كبير من فرص قيام المشتري بإلقاء أيديهم في الهواء والمشي بعيدًا. في الواقع ، يقول FIDO Alliance إن صعوبات إدارة كلمة المرور تسببت في تخلي 58٪ من المستهلكين عن عربتهم.

قد يكون هذا في الواقع أسوأ بالنسبة للأعمال التجارية من الجهات الفاعلة السيئة التي يتم إبعادها عن طريق هذا الأمن المشدد. يجب أن تكون الشركات قادرة على التأكد بسرعة مما إذا كان زائر الموقع يحاول بشكل شرعي إنشاء حساب جديد أو تسجيل الدخول لإجراء عملية شراء ، أو أنه ينوي بالفعل الاحتيال أو سرقة الأموال أو البيانات.

وهي بحاجة إلى القيام بذلك دون وضع حواجز على الطريق للعملاء المخلصين. يحتاج هؤلاء العملاء المعروفون والموثوق بهم إلى نوع من “الممر السريع” من الوصول إلى الموقع حتى تسجيل المغادرة – مثل الأدوات الإلكترونية القائمة على جهاز الإرسال والاستقبال التي تسمح للسائقين بعدم الحاجة حتى إلى التباطؤ – بينما يمكن لأولئك الذين لا يمكن تحديد هويتهم أو دوافعهم يتم إبطاء السرعة لإجراء فحص ضروري.

بيانات أفضل: العميل “ينشئ مسارًا سريعًا”

لا يمكن أن يعمل هذا النوع من الممرات السريعة إلا إذا تمكنت المواقع والتطبيقات من تحديد ما إذا كان الزائر هو من يقول بشكل فعال. يمكن أن يزيل تسجيل الدخول غير الضروري عند العودة إلى الموقع ، أو الحاجة إلى التحقق من معلومات الاتصال أثناء إعداد الحساب إذا كان المستخدم موثوقًا به. وكل من هذه الأشياء التي يمكنك إزالتها ، زادت احتمالية البيع.

يجب أن تكون العمليات الصحيحة في مكانها في الخلفية لإنجاح هذا العمل. لقد شهدنا نجاحًا مع فرق UX وفرق الاحتيال التي تتعاون لتسهيل رحلة العميل دون تخفيف الأمان. يتم استخدام المصادقة المستمرة من قبل كبار تجار التجزئة مثل Amazon وتستفيد من البيانات من مجموعة واسعة من المصادر لتأكيد هوية المستخدم.

يمكن أن يعني هذا الموقع والقياسات الحيوية والبيانات الجغرافية والرؤى السلوكية والمزيد. باستخدام هذه البيانات ، بعد حدث مصادقة واحد ، سيكون للهوية الرقمية للعميل علامة مرفقة بها تسمح لهم بتجاوز أحداث تسجيل الوصول الأخرى أثناء تلك الجلسة – طالما استمروا في التصرف بشكل طبيعي أثناء وجودهم هناك.

يمكن بعد ذلك تمديد هذا التحقق إلى فترة زمنية محددة مسبقًا ، لذلك إذا غادر العميل الموقع أو التطبيق ولكنه عاد خلال تلك النافذة ، فلن يُطلب منه إعادة المصادقة. إذا كنت تكرر أي مواقع لا يمكنك تذكر آخر مرة أدخلت فيها كلمة مرورك ، فإن المصادقة المستمرة هي السبب. أنت مستخدم موثوق به في نظامهم ، لذلك لا يوجد شيء بينك تنفق المزيد من المال. وهذا بالضبط ما سيحدث لمعظم العملاء.

إيجاد التوازن

هذا التوازن بين الأمان وتجربة المستخدم هو أمر صعب. يمكن للجهات الشائنة أن تلحق أضرارًا كبيرة بشركة ما ، لذلك هناك ما يبرر اتخاذ تدابير أمنية مكثفة وفعالة – ولكن لا ينبغي إلحاقها بالمستخدم العادي. لا يشارك معظم الأشخاص عبر الإنترنت في أنشطة احتيالية.

هذا هو الغرض من الخط السريع ، ولهذا السبب يمكن لشركات مثل Amazon – التي كانت غارقة في بيانات العملاء لسنوات – أن تضع إجراءات المصادقة المستمرة في مكانها الصحيح. لقد رأوا كل شخص تقريبًا على موقعهم ، وقاموا بجمع بيانات كافية تمكنهم من التعرف على السلوك غير الواضح بشكل موثوق والثقة في المستخدم العادي ليظل مسجلاً للدخول حتى يبدو أن هناك شيئًا ما غير صحيح.

ومع ذلك ، فإن معظم الشركات ليست أمازون ، كما أنها لا تمتلك القدرة على الوصول أو البيانات المتاحة للتعامل مع المصادقة المستمرة بمفردها. لا يزال بإمكان المؤسسات على نطاق أصغر إزالة الحاجة إلى إعادة المصادقة على الزائرين بعد إغلاق نافذة الجلسة ، ولكن العقبة الرئيسية هي نقص البيانات.

مع وجود بيانات موثوقة في متناول اليد ، يمكن للشركات تقليل الاحتكاك في تجربة المستخدم مع الحفاظ على القدرة على اكتشاف السلوك المحفوف بالمخاطر وإغلاق البوابات عندما يأتي شخص مشبوه.

هذه أخبار جيدة للطريق الصعب الذي ينتظرنا – مع اقتراب الركود ، لا تستطيع الشركات تحمل تخويف العملاء المخلصين بحواجز الطرق الأمنية المعتادة.

آري جاكوبي هو الرئيس التنفيذي في Deduce.